作為一個服務(wù)行業(yè),酒店業(yè)總會在日常工作中遇到形形色色的客人。雖然說,形形色色的客人總有著各種不同的要求,但如何去溝通并處理對于酒店從業(yè)者來說就顯得尤為重要。其中,如何及時發(fā)現(xiàn)并解決客人的痛點,是每一位酒店人的必修課。
畢竟,現(xiàn)如今酒店業(yè)的市場競爭十分激烈,如果你還無法提高客人的滿意度,就不可能留住客人。想要提高客人的滿意度,就需要關(guān)注客人在入住酒店的過程中會有哪些痛點,并且時間作出反應(yīng)。一般情況下,客人入住酒店過程中,會有以下三個方面的痛點。
一、隔音效果影響休息
隔音效果影響,是絕大多數(shù)客人都十分在意的一個問題,也是客人的痛點之一。酒店該如何更大限度地降低噪音帶來的影響,也是酒店需要解決的問題。比如說,管道傳音,會聽到隔壁房間流水聲;門窗沒有隔音棉,也會讓走廊的聲音以及窗外的噪音影響客人的休息。
二、布草不衛(wèi)生
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)近些日子頻繁的爆出酒店衛(wèi)生問題,相信大部分的客人都開始對酒店布草有懷疑的態(tài)度,有的寧愿自己帶上自用毛巾,或者直接購買擺客房內(nèi)的有償用品,也不會使用酒店布草。因此,酒店該如何向客人傳遞信息,說明自己的布草是經(jīng)過多層洗滌,是衛(wèi)生、安全的,這就顯得十分重要。畢竟,如果連布草都令客人感到擔憂,那么客人更加不會放心酒店提供的其他服務(wù)。
三、WIFI速度慢
在這個移動互聯(lián)網(wǎng)時代,流量、WIFI已經(jīng)是人們比不缺少的需求。雖然說,幾乎所有酒店都已經(jīng)提供了免費WIFI的服務(wù)。但是,有不少酒店的WIFI都是形同虛設(shè)的,WIFI是鏈接上了,但上網(wǎng)速度幾乎等于0,這也會嚴重影響客人的住房體驗。
當下,客人對酒店的要求越來越高。如果不能解決客人的痛點,客人就會流失,酒店的入住率也會降低。因此,在酒店提供服務(wù)的過程中,一定要善于挖掘客人的痛點,并且作出更好的解決方案。
如果一位客人,他的痛點過多,我們也可以按照優(yōu)先等級進行排序,著重先解決他的核心痛點。所以酒店想要更好地留住客人,最關(guān)鍵的還是善于發(fā)現(xiàn)并解決客人的痛點。